歯科クリニックでは、お昼休みに電話が鳴るとスタッフさんは休憩時間なのに電話を受けなければならず、「お昼休みぐらいゆっくり休みたい」と感じている人も多いようです。

そんな歯科クリニック経営者のお悩みに応えてくれるのが「お昼休みの電話代行サービス」です。

今回は歯科クリニック専門の電話代行サービスを手がける、インターバル株式会社の白岩祐司さんに、お話を伺いました！

「クリニック内で１人の退職者も出したくない」
そんな思いでオペレーター一同がんばっています。

インターバル株式会社　白岩 祐司さん

医療系の総合商社や歯科の総合商社、医療機器メーカーで18年間経験を積んだ後、「歯科クリニックの開業をサポートする仕事がしたい」と思い、2013年にインターバル株式会社を設立。コンサルタントとして歯科クリニックのお悩みごとを聞く中で、「昼休みの電話対応に悩む院長先生が多いこと」を知り、歯科クリニック専門の電話代行サービスをスタート。
プライベートでは宮古島が大好きで、「いつかは宮古島に移住したい」と夢を描いている

歯科クリニックのための電話代行サービスとは？

――歯科クリニックのための電話代行サービスとは、どんなお仕事なんですか？

白岩さん： 歯科クリニックにかかってくる電話を、お昼休みの間だけ当社のオペレーターが代理で対応し、「クリニックのスタッフさんにゆっくりお昼休みを過ごしていただく」というサービスです。
 
午前の診療が終わると、クリニックにかかってくる電話が、自動的に当社に転送されるように切り替わります。そして電話が鳴ると、当社のオペレーターが「○○歯科クリニック電話転送サービスでございます」と電話を受け、お客様のお話を伺います。
 
お電話いただくお客様は、患者様や業者様など、さまざまな方がいます。たとえば患者様からのお電話であれば、「治療の日程変更や定期検診の予約」などが多いです。日程調整については当社で判断することができないので、オペレーターは「要望をお聞きする」ところまでを業務としています。
 
患者様には、「午後の診療が始まりましたら、あらためて医院の方からお電話をいれさせていただきますので、少しの間お待ちいただけますでしょうか？」とお伝えしています。ここまで言えば、「待てません」とおっしゃる患者様はほとんどいないです。
 
そして午後の診療が始まる前に、転送が自動的に解除されます。その後クリニックに、メールやファックスでお客様からの電話の内容をお知らせするというのが、基本的な流れになっています。

 
――このような話の流れ通りにならないケースはありますか？

白岩さん： 緊急の電話などの場合は、イレギュラーな対応をすることもあります。たとえば幼稚園から、「園児が鉄棒で歯を折ってしまい、出血が止まらないんです」というような電話を受けたときは、昼休みが終わるのを待っているわけにはいきません。
 
オペレーターがすぐに緊急連絡先に電話をして、「こういう状況の患者さんから電話が入っているのですが、どのように対応したらいいですか？」と、判断をあおぎます。
 
このようなレアケース以外は、院長先生もスタッフさんも、電話を取らずにゆっくりとお昼休みを過ごしていただけます。
※基本、転送時間中は医院の電話は一切鳴りません。

電話代行サービスを始めるきっかけ

 
――いったいどんな経緯で、このサービスを始めたのですか？

白岩さん： 私は「歯科クリニックの開業サポート」を本業としていますが、先生方は開業をするといろいろな悩みを抱えられます。悩みの多くは、患者様の事よりも「スタッフ」に関することです。その中でも特に多かったのが、「お昼休みに電話を取りたくないと言っているスタッフがいる」という悩みだったんです。
 
スタッフから「午前も午後も忙しく働いているので、せめてお昼休みぐらいは、まともに休ませてほしい」と言われることが多いようでした。先生としても、「休ませてあげたい」気持ちはあるものの、そうはいかないというのが現実でした。
 
3件や4件ほどのご相談であれば、「それは大変ですね」で済ませてしまうのですが、同じ悩みをもつクリニックがなんと10件以上もあったんですよ。それで私も、これは「何とかしなければいけない」と思い、当社でオペレーターを育成してサポートしようと活動を開始しました。

お昼休みの電話対応でベストな方法とは？

――お昼休みは電話に出ないようにしている歯科クリニックもありますが？

白岩さん： そうですね。それでも良いと思いますが、お昼休みに急患の電話が入ることもありますし、お昼休みしか電話ができない患者様もいます。そういう方々のことを思うと、やはりお昼休みも電話に出てあげなければと思う院長先生は多いようです。
 
中には「お昼休みは院長自らが電話を取っている」というケースもありますが、院長先生だって昼休みは休憩したいじゃないですか。そうなると、やはり電話代行サービスを利用するのが、一番良い方法なのかなと思います。

――「うちの診療所ではスタッフに1日500円渡して電話に出てもらっています」という歯科クリニックもいらっしゃるそうです。

白岩さん： 一見「ちゃんとやってます」と聞こえるこの対応は労働基準法上では違法になります。
電話に出ているスタッフの労働時間にもよりますが、残業扱いとして発生している賃金であれば給与を時給計算した25％増しの賃金を支給しないといけません。
 

電話代行サービスを利用している医院様の声

――サービスを利用したクリニックの感想を教えてください。

白岩さん： 院長先生からは、「お昼休みはスタッフに休憩してほしいのに、今までそれができなかったので、本当にこのサービスがあって良かった」と、感謝の言葉をいただくことが多いですね。歯科衛生士さんからも、「メリハリのある環境で働けるようになった」と言っていただけてとても喜んでいます。
 
歯科衛生士さんは職場を転々としている人も多いのですが、「お昼休みにゆっくり休める環境がある」ことは、「離職防止にもつながる」といわれております。
 

電話代行サービスの利用料は？

――電話代行の料金はいくらかかりますか？

白岩さん： 平日は1時間1,300円で、土・日・祝日は1,400円になります。それ以外にかかる料金として医院ごとに転送先電話番号の割振りがあるので基本料金2,200円がかかります。
転送電話対応料金は15分単位で計算しますので、たとえば平日に2時間15分利用すれば2,925円、日曜日に1時間45分利用すれば2,450円になります。
平均的な請求金額は月額20,000円～30,000円の歯科クリニック様が多いです。※消費税別
 

――意外と安いんですね！

白岩さん： そうですね。一般的な電話代行サービスは1時間2,000円ほどしますので、当社は安い金額でやらせていただいていると思います。
 
もともとこのサービスは、開業をサポートさせていただいた先生方へのアフターサービスと思って始めたのがきっかけでしたので安い金額で設定いたしました。今年になってから当社のお客様以外の歯科クリニック様からもたくさんの依頼がくるようになってきたので「半分は社会貢献」の気持ちでやっています。

どんな人が電話対応してくれるの？お昼休み以外の対応は？

――コールセンターではどんな方が働いていますか？

白岩さん： 10人のオペレーターが、ローテーションを組んで働いています。歯科クリニックで受付経験者や、子育て中の歯科衛生士さん、医療事務の資格を持っている人、などが在籍しております。
それ以外でも、ホテル業界で働いた経験があって、接遇がきちんとできる人を採用するなど、オペレーターの人選は慎重に行っています。
 
歯科クリニックの受付はある程度の業界知識も必要なので、オペレーターを採用した後は、2週間かけてみっちり研修をやっています。インプラントや矯正、入れ歯の患者様から電話があったときに、意味もわからないというのでは、対応できませんからね。

――お昼休み以外でも電話代行を引き受けることはありますか？
 
白岩さん： お昼休みの電話代行サービスを利用してくださっているユーザー様に関しては、それ以外の時間帯でも要望があれば対応しています。
 
たとえばスタッフミーティングのときに、「受付・助手の方たちすべて参加させたいので、その時間電話代行をお願いしたい」と言われることもあります。「臨時休診」になったときの電話対応などもやったりしています。

電話代行サービスで、スタッフさんの働きやすい歯科医院づくりをお手伝い

――歯科クリニックの方々に向けて、ひと言メッセージをお願いします！

白岩さん： 当社は「歯科クリニックのスタッフが辞めない環境づくり」をお手伝いさせていただいていますが、　「働きやすい環境を整えることは本当に大切だな」と、医院のサポートを通して実感しています。
 
いまは人件費も上がり、簡単に求人をかけづらい時代なので、「現在働いているスタッフをいかに辞めさせないか」を真剣に考える必要があります。そのためにも、お昼休みはスタッフをしっかりと休ませてあげて、「働く時間と休憩時間のメリハリ」をしっかり付けてあげることが大切と考えております。
 
電話代行サービスを利用することで、スタッフも「院長先生は自分たちを休ませるために、わざわざ外部にお金を払ってまでサポートしてくれている」と感謝してくれるので、先生に対するスタッフの評価も上がると思います。

――このサービスでは、無料で2週間お試しができるんですよね？

白岩さん： 「いきなり採用するのも怖いから　“お試なんてできないかな？”　なんて要望が当たり前のようにありますので、当社では「２週間の無料お試し」を体験いただいてから採用を決めていただく事ができます。
この２週間で院内の昼休みがどのような環境に変わるかご体験いただいてから採用の有無を決めていただけたらと思います。

※たくさんの歯科クリニック様からご要望をいただいておりますのでお申し込みをいただいてから約1ヶ月程、お待ちいただいております。

――白岩さん、 役立つお話をありがとうございました！

スタッフが辞めない環境作りに、まずはお昼休みを変えてみませんか？

いかがでしたでしょうか？

スタッフさんに、お昼休憩をしっかりととってもらうことで、離職防止に繋がり、他院との差別化で採用にもプラスの作用がありそうですね。

スタッフにきちんと休憩をとらせてあげたいけど、お昼休みの電話対応にお悩みの先生、ぜひ一度「歯科医院専門のお昼休みの電話代行サービス」に相談してみてください！

【会社概要】
インターバル株式会社
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■歯科医院専門のお昼休みの電話代行サービス「昼電アシスト」​
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2週間の無料お試し可能！
※たくさんの歯科クリニック様からご要望をいただいておりますのでお申し込みをいただいてから約1ヶ月程、お待ちいただいております。

■お問い合わせはこちら
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